Профиль эксперта
Мадина Еликбаева
Руководитель отдела контроля качества и развития клиентского сервиса
9+ лет в клиентском сервисе и контроле качества обслуживания. Выстраивает системы контроля стандартов через аудиты, тайных покупателей, мониторинг и обучение команд.
9+ лет выстраивает клиентский сервис и контроль качества. CSI/NPS, CRM, Mystery Shopping, обучение команд.
9+
лет в клиентском сервисе
–45%
снижение пропущенных звонков
–40%
сокращение просроченных заявок
–80%
оптимизация затрат на оповещения
Направления
Контроль качества и клиентский сервис
- Внедрение проектов по улучшению клиентского опыта на основе метрик CSI и NPS.
- Анализ клиентских отзывов и обратной связи с реализацией инициатив по повышению удовлетворенности.
- Разработка стратегии повышения лояльности через мультиканальные коммуникации (IVR, WhatsApp, Instagram).
- Улучшение клиентского опыта в CRM Bitrix 24 и контроль процессов в точках контакта.
- Автоматизация мониторинга заявок и уведомлений (SMS, 1С): сокращение просроченных заявок на 40%, затрат на 80%.
- Формирование отчётности на основе мотивационных KPI.
CSI / NPS
CRM Bitrix 24
Mystery Shopping
IVR
WhatsApp
HACCP
Training
Подход
Сервис через доверие
- Выстраивает доверительный диалог с командой, поддерживает сотрудников и помогает расти профессионально.
- Разбирает кейсы индивидуально и с командой — без обвинений, с фокусом на стандарт и влияние на бренд.
- Связывает стандарты с реальными выгодами: меньше конфликтов, выше оценки гостей, проще работа в смене.
- Обучение блоками: вводный инструктаж, стандарты сервиса, продукт, практика на точках, чек-листы.
- Назначает наставников, использует быстрые тесты и контроль в смене.
- Контроль стандартов через аудиты, тайных покупателей, прослушивание звонков и наблюдение в точках контакта.
«Сервис — это не просто стандарты, а реальные эмоции гостей и атмосфера внутри команды».